ディズニーランドの話

３月１６日　横浜の大さん橋ホールへ　中小企業同友会主催の経営フォーラムに参加しました。
　講演されたのは、元オリエンタルランド専務　山下　尭さん
ディズニーは夢の国、それを壊すようなことはやめよう　お客様満足度を高めるために常に追求するディズニーランドは永遠に未完成だと。
テーマ性・ルール性を尊重　して、ウェスタンにチャイナ服が出てはいけないし、すべてテーマ別きちんと区分けするアトラクション。食べ物の持込やアルコルールをやめた、これはかなり抵抗があったが、その後アンケートをとると　一番よいところは、弁当を持ち込まない　アルコールを飲まないのがいいと言われている。あちこちで新聞紙をひろげておにぎりをたべていたり、酔っ払いがいては、夢の世界でなくなるからだと。
　ゲストは全てＶＩＰとして　差別しないこと
　心の満足　をサービスの基本していること
　ゲストの不満足度の防止こそ最大の課題
機械は故障しても　お客様は許してくれるが　キャストの対応によって不満がでていると具体的な例をあげて話された。
　社員（キャスト）の判断基準を
お客様の安全を第一に考える　怪我をさせない・食中毒をおこさない　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　礼儀正しく、こころからもてなす
目に入るもの大切にする　ショーとして感動する・ゴミがない・トイレがきれい
効率よく働く・食べるところをまたせない　１日多い時は１５万食あるとか
社員教育は　ゲストの体験を重視してやっている、お客さまと心の対話をするよう意識改革をすすめている。
ゲストの満足とキャストの満足は車の両輪と話し　幹部は　働き安い職場を提供するためにサポートするのが仕事と　話を結んだ。